불만 및 항소

1. 목적:
TOP-ISO International Ltd.는 고객 불만 또는 고충을 평가, 검토 및 처리하는 방법을 수립하고 시행합니다.
2. 범위
: 고객이 제기하는 다양한 불만 또는 고충에 대한 평가를 포함합니다.
3. 정의
: • 고충: TOP-ISO의 고객이 TOP-ISO의 결정에 대한 재고를 요청하는 행위.
• 불만: TOP-ISO의 고객이 TOP-ISO의 활동에 불만을 표명하고 답변을 기대하는 행위.
4. 적용
4.1 불만 및 고충 접수
4.1.1 불만 및 고충은 TOP-ISO 서비스 제공의 각 단계(신청 접수, 검토, 승인 절차 등) 또는 서비스 완료 후 접수할 수 있습니다.
4.1.2 TOP-ISO는 (https://topiso.com.tw/ 공개하고 있으며
4.1.3 불만 및 고충은 서면 및 대면 회의, 전화, 이메일 등의 온라인 커뮤니케이션 채널을 통해 접수됩니다.
4.1.4 서면으로 접수할 수 없는 불만 및 고충의 경우, 해당 불만 또는 고충을 접수한 TOP-ISO 회원은 "불만/고충 처리 보고서"를 작성하여 제출합니다.
4.2 불만 및 이의 제기 평가 및 해결
4.2.1 이의 제기 검토 단계에서 불만이 제기될 경우, TOP-ISO 심사원은 해당 상황을 보고서에 기록하고 "이의 제기/불만 처리 보고서"를 작성합니다.
4.2.2 TOP-ISO에 제출된 불만이 해결되지 않을 경우, 심사원은 해당 상황을 TOP-ISO CEO 또는 최고 경영진에게 전달하여 결정을 요청하고, 고객과 소통하여 최적의 해결책을 모색합니다.
4.2.3 불만 제기자가 불만 및 이의 제기 처리 결과에 불만을 품고 이의 제기권을 행사하고자 하는 경우, 문제 해결은 CEO 또는 최고 경영진의 책임입니다.
4.3 공인 교육기관 고객의 불만 접수 및 평가
4.3.1 공인 교육기관의 고객인 기관 또는 개인으로부터 불만이 접수되면, TOP-ISO는 먼저 해당 기관 또는 개인에게 불만 사항에 대한 정보를 요청합니다.
4.3.2 접수된 정보는 검증 및 평가됩니다. 평가는 주로 불만 사항의 ​​중요성과 잠재적인 부적합 사항의 범위 및 심각성에 중점을 둡니다.
4.3.3 이러한 경우, 부적합 사항이 중대한 부적합 사항에 해당하거나, 기관 또는 개인이 TOP-ISO에 부적합 사항에 대한 시정 조치를 제공할 수 없는 경우, 해당 고객은 특별 관리 대상이 됩니다.
4.3.4 잠재적 부적합 사항의 심각도가 경미하고, 해당 조직 또는 개인이 불만 사항에 대응하여 취한 시정 조치가 적절하다고 판단되는 경우, 고객 불만 사항 및 관련 기록은 후속 사후 심사 과정에서 철저히 검토됩니다.
4.4 기밀 유지
4.4.1 TOP-ISO에 접수된 모든 불만, 이의 신청 및 신청서는 엄격하게 기밀로 유지되며, 이를 처리하는 심사원은 TOP-ISO 행동 강령을 준수해야 하며 어떠한 경우에도 제3자에게 정보를 제공하지 않습니다. 사법 당국이 정보 제공을 요청하는 경우, 해당 고객에게 통지합니다.

불만 및 항소 절차

1. 목적

TOP-ISO International Limited는 고객 불만 또는 이의 신청을 평가, 검토하고 최종적으로 해결 방안을 결정하는 방법을 수립하고 시행해 왔습니다.

2. 적용 범위

이 절차는 고객이 제기한 다양한 불만 또는 이의 신청에 대한 평가를 다룹니다.

3. 정의

• 이의신청: 고객이 TOP-ISO International Limited가 내린 결정에 대해 재고를 요청하는 것.

• 불만 사항: 고객은 TOP-ISO의 활동에 불만을 표명했으며 답변을 기대했습니다.

4. 응용

4.1 불만 및 이의 제기 접수

4.1.1 불만 및 이의 제기는 서비스 제공의 어느 단계에서든(신청 접수, 검토, 승인 절차 등) 또는 서비스 완료 후에도 접수될 수 있습니다.

4.1.2 TOP-ISO International Limited는 자사 웹사이트(https://topiso.com.tw/)에 불만 및 이의 제기 접수 및 평가 절차를 공개적으로 게시합니다 . 고객은 해당 웹사이트에서 불만 및 이의 제기 절차를 확인할 수 있습니다.

4.1.3 불만 및 이의 제기는 서면, 대면, 전화, 이메일 및 기타 온라인 통신 채널을 통해 접수됩니다.

4.1.4 서면으로 접수할 수 없는 불만 및 이의 제기의 경우, 불만 또는 이의 제기 접수를 담당하는 TOP-ISO 회원이 "이의 제기-불만 처리 보고서"를 작성하여 제출합니다.

4.2 불만 및 항소에 대한 평가 및 해결

4.2.1 항소 심사 단계에서 불만이 발생하는 경우, TOP-ISO 심사원은 해당 상황을 보고서에 기록하고 "항소-불만 처리 보고서"를 작성합니다

4.2.2 TOP-ISO International Limited에 제출된 불만 사항이 해결되지 않을 경우, 감사자는 해당 상황을 TOP-ISO International Limited의 CEO 또는 최고 경영진에게 전달하여 해결을 요청합니다. 최고 경영진은 고객과 소통하여 최적의 해결책을 찾을 것입니다.

4.2.3 불만 제기자가 불만 처리 결과에 불만을 품고 항소권을 행사하고자 하는 경우, 문제 해결은 "CEO 또는 최고 경영진"의 책임입니다.

4.3 승인된 교육기관의 고객 불만 평가

4.3.1 TOP-ISO International Limited는 먼저 교육기관의 서비스를 승인받은 조직 또는 개인 고객으로부터 불만 사항에 대한 정보를 요청합니다.

4.3.2 접수된 정보의 검증 및 평가, 특히 불만 사항의 ​​중요성과 잠재적인 규정 위반의 범위 및 심각성에 중점을 둡니다.

4.3.3 이러한 경우, 부적합 사항이 중대한 부적합 수준에 이르거나 조직 또는 개인이 TOP-ISO에 따른 부적합 사항에 대한 시정 조치를 제공할 수 없는 경우, 관련 고객은 특별 조치를 받게 됩니다.

4.3.4 잠재적 규정 위반의 심각도가 경미하고 조직 또는 개인이 불만 사항에 대응하여 취한 시정 조치가 충분하다고 판단되는 경우, 고객 불만 사항 및 모든 관련 기록은 후속 모니터링 프로세스에서 철저히 검토됩니다.

4.4 기밀 유지

4.4.1 TOP-ISO International Limited에 접수된 모든 불만, 이의 신청 및 신청서는 엄격하게 기밀로 유지되며, 이를 처리하는 감사 담당자는 TOP-ISO의 행동 강령을 준수합니다. 어떠한 경우에도 제3자에게 정보가 제공되지 않습니다. 사법 당국에서 정보 제공을 요구하는 경우, 해당 고객에게 통지합니다.